Cómo gestionar la comunicación online en tiempos de crisis
En cualquier momento, una empresa puede que tenga que hacer frente a una gestión de crisis inesperada, ya sea por cuestiones internas o externas a ella. Sin importar si esta lleva tiempo consolidada, si es grande o pequeña…
Por eso, cualquier empresa debe estar preparada para mantener el equilibrio y no desmoronarse, pues una crisis no tiene que derivarse de un problema específico que una empresa haya cometido.
Todos los equipos y miembros de una organización deberían ser conscientes de que las posibilidades de afrontar la gestión de una crisis online son cada vez mayores.
Durante momentos de crisis en el ámbito empresarial, muchas empresas se quedan bloqueadas, sin saber qué hacer.
Para evitar este bloqueo, veremos a continuación cómo crear un plan de comunicación para la gestión de una crisis y conoceremos algunos tips para que tu reputación no se vea dañada.
Importancia de tener un plan de gestión de crisis
Una crisis puede ser imprevisible e inesperada, y puede estallar por problemas económicos de un país o a raíz de un error interno de comunicación. De hecho, actualmente el ámbito digital está viviendo tiempos difíciles…
¿Crees que la mayoría de las empresas crearon un plan años atrás para adelantarse a este tipo de situaciones?
Tener un plan de gestión de crisis online es más importante de lo que piensas. Estos son los motivos por los que deberías tener uno:
- Minimizarás el impacto mediático.
- Crearás comunicados a tiempo y no te precipitarás en lanzar mensajes erróneos.
- No dañarás la reputación de tu marca.
- No perderás la confianza de tu audiencia.
- Sabrás qué responder y qué comunicar en cada momento (sin perder los nervios).
- Evitarás improvisaciones, las mismas que conllevan a mensajes contradictorios y desfavorables.
- Cada miembro de tu equipo sabrá cómo actuar manteniendo el control de comunicación.
Gestión de crisis: Tips para tu plan de comunicación
Si no quieres poner en riesgo la reputación corporativa de tu empresa en tiempos difíciles, es vital que crees un plan de comunicación para la gestión de la crisis, que ayude a minimizar el impacto negativo de la crisis.
Recuerda que no tener un plan de comunicación para la gestión de una crisis, te conducirá a la improvisación y esto provocará un descontrol de tu empresa o negocio. Así que toma nota de estos tips para salir airosos de esta crisis, sin dañar tu reputación.
¿Cómo comunicar en tiempos de crisis?
Estos son algunos consejos que te recomendamos para comunicar con éxito en tiempos de crisis y salir de ella con una buena reputación:
- Antes de una crisis, anticiparse a ella. Recoge en un manual la metodología y los procesos para la gestión de una crisis online y offline, para que cuando llegue el momento podáis enfrentaros a ella mediante una serie de pautas.
- Contar con un manual completo. Este debe ser entendible por todos los miembros, y debe adaptarse a cualquier tipo de situación. Además, debe incluir qué personas se encargarán del diseño de las estrategias de comunicación y marketing. También se recogerán en él materiales y herramientas útiles (base de datos y plantillas prediseñadas), así como la selección de un portavoz.
- El papel del portavoz es clave. Este tendrá el cometido de minimizar el impacto mediático. No quiere decir que este no tenga que mostrar preocupación, pero no tiene que darle demasiada importancia. Eso sí, este deberá mostrar compromiso con el problema.
- Elige el soporte de comunicación corporativa más adecuado para transmitir tu mensaje. Por ejemplo, para dirigirte a los empleados de tu compañía, lo ideal sería hacer reuniones, boletines informativos y/o comunicados. En cambio, para comunicarte con personas externas a la empresa, deberías utilizar tu propia página web, blog o redes sociales, notas o ruedas de prensa (o combinar todas).
- Después del momento auge de la crisis, sigue comunicando. Debes ser transparente y decir qué medidas has adoptado para resolver el problema. Después, haz un balance de la situación para estudiar los daños sufridos durante el tiempo que haya durado la crisis. De esta forma, verás qué daños de imagen ha sufrido la empresa y, así, valorarás qué estrategias del plan de contingencia necesitan modificarse para futuras crisis, porque no han funcionado como esperabas.
- Aprende de los errores y evita una nueva crisis. Para prevenir una nueva crisis, alíate con influenciadores para que te ayuden a difundir el mensaje correcto cuando lo necesites, crea alertas para las menciones en redes o elabora unas pautas para que los empleados no pongan en peligro la imagen de la empresa.
Cualquier empresa, sea del sector que sea y de su tamaño, puede verse envuelta en una crisis por situaciones ajenas o no. Pero independientemente de cuál haya sido el origen del problema, mirar para otro lado no será la solución.
Incluso no habría que llegar a este punto, ya que prever una posible crisis y anticiparse a ella, podría minimizar esos daños que afectan a tu reputación.
La parte positiva de esto esto es que si aplicas tips como estos para crear un plan de comunicación para la gestión una crisis online u offline, eres transparente y estás comprometido al 100 % para resolver el problema, tus clientes lo valorarán y mostrarán empatía con lo que está pasando.
¿Has creado alguna vez un plan de gestión de crisis para tu negocio?, ¿qué punto consideras más importante para conseguir una comunicación exitosa?
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