Cómo fidelizar a tus clientes en Inbound Marketing
Últimamente hemos escuchado en muchos medios el término Inbound Marketing como la estrategia para atraer clientes y aumentar las ventas en un negocio. Pero muy pocos destacan el papel que tiene en la retención y fidelización de los mismos.
Conocer y optimizar el funnel de ventas, mediante estrategias Inbound Marketing para 2020, te ayudará a solucionar los problemas de tus clientes potecianles y descubrir por qué no convierten. Pero, ¿qué pasa cuando se consigue la venta? Está claro que después de una venta, lo recomendable es reiniciar el ciclo, y no empezar de cero, pues resulta mucho más rentable en comparación con el coste de captar un nuevo cliente.
Por eso, a continuación veremos por qué es importante la fidelización de clientes en el proceso de ventas y qué acciones llevar a cabo en la etapa de post-venta para fidelizar y retener al cliente.
La importancia de fidelizar a clientes en Inbound Marketing
Recordamos que en un funnel de ventas, cada usuario pasa por varias fases:
- Concienciación: El usuario se da cuenta de su problema o necesidad.
- Investigación: El usuario quiere resolver ese problema buscando información relacionada.
- Decisión: Se trata ya de un cliente potencial que sabe cómo solucionar su problema y necesita decidirse.
Por tanto, si el cliente ha decidio apostar por tu marca porque le han convencido los beneficios que ofreces y ha sido educado para consumir tu producto, ¿no tendrías que seguir dándole valor y crear contenidos relevantes para que te siga comprando?
Sin duda alguna, un cliente nuevo cuesta más que retener a un cliente. Es es el principal motivo por el que debes fidelizar a tus clientes.
Pero ojo, el objetivo en Inbound Marketing no es solo hacer al cliente que vuelva a comprar en tu negocio y trabajar en su satisfacción, sino que te recomiende a otros posibles clientes.
Fases y estrategias del Inbound Marketing para retener clientes
Ahora bien, después de optimizar tu funnel de ventas, concienciar y educar a los usuarios sobre por qué deben confiar en tu marca, llega un momento crucial; el momento de la postventa.
Aquí también debemos diferenciar una serie de etapas, y realizar acciones determinadas para conseguir que estos clientes vuelvan a comprar en tu negocio para, así, establecer una relación perdurable con ellos.
1. Adopción y retención
En esta etapa, aunque el cliente tenga toda la información sobre el producto que ha comprado y sobre su uso, es muy importante que ofrezcas atención al cliente y soporte para resolver sus dudas.
Además, es probable que este no conozca otras funcionalidades de su adquisición y enseñarles todas las opciones, te abrirá muchas más posibilidades.
Para ello, tu objetivo en esta fase será hacerle ver que su compra fue práctica y deberás garantizarle su uso. Recuerda que un soporte postventa es clave para motivar al cliente por su compra.
Y para garantizar el buen uso de la compra, es necesario generar contenidos educativos. Así que te recomendamos lo siguiente:
- Crea una campaña de email marketing segmentada (para enviarles ejemplos sobre sus diferentes usos).
- Incluye diferentes formatos en tus emails (infografías, newsletters, video tutoriales, webinars…).
- Resalta las funciones básicas de la compra.
- Muéstrale ejemplos, alternativas, oportunidades de otros usos para conocer nuevas funcionalidades.
- Descubre el objetivo de compra de tus clientes para ofrecerles funcionalidades útiles, según sus intereses.
Además, los casos de éxito funcionan a la perfección para mostrar lo bien que les funciona a otros clientes trabajar contigo o tu marca.
2. Expansión
Si el cliente ha pasado a esta fase es porque se plantea realizar otra compra, de forma natural y sin presiones comerciales. Esta es una de las características principales del Inbound Marketing. Por tanto, habrá que volver a activar el ciclo del funnel de ventas.
Sin embargo, como ya tenemos datos relevantes sobre este cliente, el proceso será mucho más corto que si empezamos el funnel con un cliente nuevo. De ahí lo que decíamos antes de que captar un nuevo cliente es mucho más costoso..
Aquí deberás tener muy en cuenta la personalización para crear relaciones más sólidas, y basarte en su historial de compras para enseñarles productos o servicios relacionados a sus compras anteriores.
Teniendo en cuenta esto, deberás aplicar estas dos estrategias:
- Up-selling: Consiste en ofrecerle al cliente un producto similar al que ha comprado (pero de más calidad).
- Cross-selling: Consiste en ofrecerle algo complementario al producto o servicio que ha adquirido.
Veámoslo con este ejemplo. Eres dueño de una tienda de deporte y uno de tus clientes que compró unas zapatillas de running, vuelve a interesarse por tus productos.
Si aplicas la técnica de up-selling, puedes ofrecerle otras zapatillas a otro precio inferior o ofrecerle un pack a un buen precio. Si aplicas cross-selling, puedes ofrecerle, unos calcetines, un reloj deportivo u otro complemento para ir a correr, a través de una promoción irresistible.
3. Evangelización
En esta última fase nos encontramos con un cliente fiel y contento. Por esta razón, a algunos no les costará nada convertirse en fan de la marca o evangelizador y opinar sobre tu marca en redes sociales o mediante el boca a boca.
Para incentivar aún más esta acción que deseas que hagan tus clientes satisfechos, debes impulsarles a que dejen testimonios positivos sobre tu marca o producto.
Pero antes de sugerírselo a ninguno, asegúrate cuál es su nivel de satisfacción, enviándoles una encuesta del tipo «señala del 1 al 10 si el producto se lo recomendarías a un amigo«. Aquellos que respondan un 8-10, son los clientes a los que deberás mimar un poco más y pedirles que te ayuden a promover tu marca.
Envíales descuentos y promociones exclusivas para que se sientan especiales. Y no olvides aprovechar el momento para pedirles sugerencias y mejoras para conseguir nuevos clientes.
El Inbound Marketing es un método efectivo, que requiere el análisis del funnel de ventas para comprobar en qué fase se encuentra cada cliente potencial. Solo así conseguirás empujarlo, no solo a la compra, sino también lo rentendrás para fidelizarlo. Algo que resulta más barato que conseguir un nuevo cliente.
¿Qué otras acciones consideras importantes en Inbound Marketing para fidelizar clientes?
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